God bedring, SAS!

Egentlig er jeg svært glad i SAS, og det heter jo at gode venner skal være ærlig og si fra når en venn gjør noe dumt.

For tiden er det altfor mange som ikke synes det er «the easy way to travel with SAS», dessverre.

Jeg har gjennom et langt liv i flyseter hatt alle de fineste kundekortene SAS har tilbudt trofaste kunder. Enten de het Pandion eller Gullkort så følte man seg velkommen hvorenn i verden man entret et SAS-fly. Kunden må og skal jo være i sentrum for et kommersielt selskap som konkurrerer i markeder både nasjonalt og globalt.

Tilgjengelighet i form av mulighet til å kjøpe billetter er kanskje den viktigste forbindelsen mellom flyselskapet og oss som kunder. Der feiler mitt SAS fryktelig i disse dager. Resultatet er at jeg og mange andre velger et annet selskap. Det vil jeg egentlig ikke.

Da jeg ukependlet med SAS kostet en t/r billett Tromsø – Oslo over 6000 kr, hvilket var dyrere enn tilsvarende reise Oslo-New York. Så kom liberaliseringen innen luftfarten, og dermed konkurranse og prispress. Det kom oss kundene til gode. For SAS og deres ansatte ble omstillingen vanskelig, men like fullt har vi i Nord Norge vært avhengig av SAS i mange tiår.

Faktisk var SAS så ille ute å kjøre da lavprisseksaper etablerte seg og ble markedsvinnere at gode gamle SAS trengte påfyll av skattebetalernes penger i form av ny egenkapital.  Da skulle man tro de gjorde hva de kunne får å skaffe seg kunder. Så er ikke tilfelle nå for tiden. Media forteller at reisende som meg og mange storkunder er frustrert og raser over de nye bestillingssidene som knapt fungerer. Daglig fylles sosiale media, bl a Facebook,med negativ kritikk. Uten at store SAS bryr seg. Det synes jeg er leit, så glad som jeg er i min gamle transportør.

Å ringe er ingen lur løsning, det heller, for erfaringen en kjenning fikk da han slo nummeret var at han sto som nr 37 i køen, og måtte regne med ca 93 minutters ventetid. Det er tydeligvis lenge siden SAS-sjefen Janne Carlzon i begynnelsen av 1980-årene ble hyllet som en nytenkende leder med fokus på kundeservice.

I Aftenposten kan vi lese at informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS sier at de er klar over at de nye nettsidene har voldt problemer for mange og beklager situasjonen overfor passasjerene. Etter snart 4 måneder mener han at de fortsatt er i innledningsfasen, og innser at funksjonaliteten er dårligere enn den gamle hjemmesiden.  Han ber oss være «litt tålmodighet», innkjøringen har bare vært litt over 100 døgn.

På toppen av galskapen slår informasjonssjefen med sans for PR fast at de har ambisjoner om å «komme opp på et nivå i både kvalitet og funksjonalitet som vi kan være bekjente av».  Kanskje han skal ringe Norwegian eller Widerøe å lære hvordan de har fått det til!

Nå til dags er tydeligvis kundeservice å be oss kunder være tålmodig med deres nye dysfunksjonelle salgssider på nettet. Han påstår de vil bli bedre. Det har jeg og mange andre ventet på i flere måneder allerede etter at de presenterte siden i mars. Han snur elendigheten på hodet og tillater seg å be oss være tålmodig, vi som bare vil betale lønnen til SAS sine ansatte ved at vi bruker flysetene deres!

Om SAS hadde eiere som ikke har skattekortet å betale underskuddet med, hadde eierne nok sett til at systemet var funksjonelt før de la det frem for kundene.  I mai 2010 hentet SAS ny egenkapital fra de eksisterende eierne. Den norske stat deltok med rundt 575 millioner norske kroner. SAS la frem tall for fjerde kvartal i fjor som viste høyere omsetning, men lavere overskudd en tidligere.

Selskapet trenger både goodwill og inntjening. Begge deler kan vi kundene bidra med. Når nå alt for mange sier at de bestiller hos andre selskaper så burde SAS som har vaklet i flere år gjøre mer enn å fornærme oss kundene med beskjed om at vi må være tålmodig.

SAS sin informasjonssjef forklarer miseren med at «alt kunne ikke være fiks ferdig på en gitt introduksjonsdato. Hver uke gjøres det løpende oppgraderinger som går i retning mot at vi skal få de beste og mest optimaliserte løsningene». Utrolig at vi hører det fra et av Norges viktigste operatører innen nasjonal infrastruktur.

Jeg gir gjerne SAS masse velfortjent ros for det de gjennom tidene har gjort for Nord-Norge, både som transportør og som investor og som innovativ pådriver i utviklingen av reiselivet og turismen. Nå presentere de seg selv med den nye bestillingssiden som «the easy way to travel». Det forutsetter at det i det er mulig å bestille billetten. Av egen erfaring kan jeg vel illustrere det best ved å si at Norwegian har mye å takke SAS-designeren for konkurrentens informasjons- og bestillingsside på nettet! Det er altså ikke «easy way to buy a travel».

Min oppfording til SAS-ledelsen er ganske enkel; gjør det enkelt å kjøpe billetter. Noen av oss vil gjerne fly med dere, men dere gjør det ikke enkelt for oss. For tiden er det altfor mange som ikke synes det er «the easy way to travel with SAS», dessverre.

Og som om ikke det er nok, hvis du i det hele tatt har fått kjøpt deg en SAS-billett så  går det fort en halvtime å vente på bagasjen på Gardermoen. Sånt sliter på kjærlighetsforholdet mitt til SAS.

God bedring, sier jeg, for det trenger dere.

Lik Nordnorsk Debatt på Facebook

Her er du velkommen til å debattere saken videre. Men tenk gjennom hvordan du vil framstå og hvilke uttrykk du bruker. En liten huskeregel: Ikke skriv noe som du ikke kunne ha ropt ut på torget med mange tilhørere. Du må bruke fullt navn - falske profiler blir utestengt. Hold deg til saken, vis respekt og stor raushet overfor andre. Trakassering, trusler og hatske meldinger slettes.

Med vennlig hilsen Guttorm Pedersen, debattredigerer