Annonse
Krisen for Hurtigruten involverer moral og ignorering av sosialt aksepterte normer og smittevernregler. De tar ikke samfunnsansvar. Dette tar vi ikke lett på. Våre forventinger om hvordan selveste Hurtigruten skal opptre er brutt, skriver Kåre Skallerud. (Foto: Yngve Olsen)

Derfor dømmer vi Hurtigruten så hardt

Enkelt sagt så straffer vi Hurtigruten ekstra hardt fordi vi hadde en så positiv oppfatning om dem.

Hurtigruten er i hardt vær om dagen. Koronasmitten på MS «Roald Amundsen» er en føljetong i media. Sosiale media renner over av folks forbannelser og frustrasjoner. Hvorfor reagerer vi så sterkt på Hurtigrutens handtering av smitten om bord på båten?

 «Den man elsker, tukter man…»

Hva er omdømme?

En bedrifts omdømme kan sies å være et stabilt bilde av en bedrifts handlinger og resultater som viser evnen til å skape verdier til sine interessegrupper. Folk langs kysten er en viktig interessegruppe for Hurtigruten. Den har skapt materielle og sterke følelsesmessige verdier for oss i mer enn hundre år.

Skaden på omdømmet er det største tapet for en bedrift i krise, selv om materielle og finansielle tap også kan være store. Vi endrer vår oppfatning av bedriften som er i krise. Derfor forsterkes betydningen av omdømmet. Dette gjelder ikke bare Hurtigruten. Noen husker kanskje Tromskraft-skandalen for noen år siden og UNN-skandalen for litt siden? Tromskraft og UNN skaper også verdier for oss. Derfor reagerer vi så sterkt på disse krisene. Konsekvensene for bedrifter med et godt omdømme kan bli større sammenlignet med bedrifter uten omdømme eller med dårlig omdømme.

Godt omdømme er «penger i banken»

På Handelshøgskolen ved UiT lærer vi våre bachelorstudenter at et godt omdømme er det samme som å ha «penger i banken» som kan brukes i dårlige tider. Godt omdømme er et konkurransemessig fortrinn – sier vi. Det beskytter bedriften i dårlige tider. Et velpleid og godt omdømme kan lagres over tid og dempe effekten av dårlig publisitet. Bedriften skaffer seg en buffer. Grunnen til dette er at det gjør ondt for oss å skifte mening. Hvor ofte bytter vi for eksempel politiske meninger. Det gjør ondt å måtte argumentere for - og forsvare at vi har byttet mening.

På samme måte gjør det ondt å bytte ut vår oppfatning av for eksempel Hurtigruten som noe verdifullt for oss til noe foraktfullt for oss. Jo mer verdifull vi synes Hurtigruten er, desto mindre lyst har vi til å bytte oppfatning basert på ny informasjon. Vi bortforklarer den nye informasjonen isteden. Et godt omdømme er med andre ord en buffer for en bedrift som er godt å ha i dårlige tider.

Godt omdømme er et slag i nakken

Dersom godt omdømme er som «penger i banken» - en buffer - hvorfor straffer vi Hurtigruten likevel så hardt? På Handelshøgskolen lærer vi våre masterstudenter at verden er mer komplisert enn det de lærte tidlig i studiene. Et godt omdømme kan også fungere som et slag i nakken – en boomerang, for en bedrift i krise.

Vi ser kanskje mer enn kun det vi ønsker å se. Vi er i stand til å vurdere ny informasjon selv om det gjør ondt og vi må endre vår oppfatning, om for eksempel Hurtigruten. Enkelt sagt så straffer vi Hurtigruten ekstra hardt fordi vi hadde en så positiv oppfatning om dem. De litt eldre av oss lærte for eksempel at en av Bibelens læresetninger er at vi tukter den vi elsker, noe som tidligere ga en gudommelig rett til å slå barn. I vitenskapsteorien er det Popperianske falsifiseringsideal basert på samme logikk. Vi forsøker hele tiden å falsifisere eller tukte teorier. På samme måte tukter vi Hurtigruten. Det gode omdømmet er som en boomerang og slår tilbake på bedriften.

Godt omdømme – penger i banken eller slag i nakken?

Dersom et godt omdømme kan være både bra og dårlig for en bedrift, når er det bra og når er det dårlig? Det enkle, men også vanskelige svaret er: Det kommer an på. Vi velger å se i hvilken ramme krisen oppsto i. Deretter tolker vi all informasjon innenfor denne rammen. Når det gjelder en bedrifts omdømme, har vi hovedsakelig to rammer. Er det bedriftens evner eller ferdigheter som har sviktet eller er det etikk og moral som har sviktet?

Den første rammen er at Hurtigruten ikke har vært gode nok til å beskytte gjestene mot smitte på den spesifikke turen. Det er en bedriftsintern sak. Rutinene har sviktet som følge av manglende ferdigheter og kompetanse. Vi forventer at de ordner opp i dette. De har vært dyktige tidligere og vi har tro på at det ikke skjer i framtiden. Derfor velger vi i stor grad å overse den negative informasjonen. Vi slipper å endre mening om Hurtigruten. Det gir oss fred i sinnet. Det gode omdømmet fungerer med andre ord som en buffer eller som «penger i banken som de kan bruke i denne krisen.

Den andre rammen vi kan tolke Hurtigruten-krisen innenfor er bedriftens samfunnsansvar. Dette involverer etikk og moral. Landet og det meste av verden har vært nedstengt. Vi har vært hjemme i lang tid. Det har gått utover vår privatøkonomi, arbeidsplasser, ferieplaner og alt annet vi har tatt som en selvfølge. I tillegg kan folk dø av koronasmitte. Vi har ofret noe personlig for å få kontroll på smitten. Imidlertid leser vi i media at Hurtigruten tydeligvis ikke har tatt dette ansvaret. De er eid av «storkapitalen», profitt settes foran helse, de bedriver sosial dumping, norske sjømenn er permitterte mens filippinske mannskap bemanner båten, karantene ignoreres, det stilles spørsmål om skipsleger og samarbeidsvilje og så videre. Krisen involverer med andre ord moral og ignorering av sosialt aksepterte normer og smittevernregler. De tar ikke samfunnsansvar. Dette tar vi ikke lett på. Våre forventinger om hvordan selveste Hurtigruten skal opptre er brutt. Som en konsekvens straffer eller tukter vi Hurtigruten hardt. Jo høyere forventinger vi har til Hurtigruten, desto dårligere blir vår vurdering av Hurtigruten. I dette tilfellet fungerer Hurtigrutens gode omdømme som en boomerang – et slag i nakken på dem.

Hvilke av disse to rammene er det folk langs kysten tolker krisen innenfor? Jeg tror svaret er gitt i avisspalter og kommentarfeltene i sosiale media. Er det trøst og håp for Hurtigruten? En annen menneskelig egenskap er at vi glemmer fort. Snart er det andre kriser og bedrifters omdømme som er under press. For eksempel skal Tromsø kommunes årsregnskap for 2019 snart behandles i formannskap og kommunestyret.

Lik Nordnorsk Debatt på Facebook

Annonse
Her er du velkommen til å debattere saken videre. Men tenk gjennom hvordan du vil framstå og hvilke uttrykk du bruker. En liten huskeregel: Ikke skriv noe som du ikke kunne ha ropt ut på torget med mange tilhørere. Du må bruke fullt navn - falske profiler blir utestengt. Hold deg til saken, vis respekt og stor raushet overfor andre. Trakassering, trusler og hatske meldinger slettes.

Med vennlig hilsen Guttorm Pedersen, debattredigerer

Annonse