Annonse
Kolbein Simonsen fra Arnøya har vært på reise og skriver om tanker og opplevelser underveis. Foto: Ola Solvang

Kundebehandling i mobilappenes tidsalder

Jeg tror imidlertid at mange toppledere ikke er klar over at de har ansvaret for at alle på nivåene under må bli opplært i kundebehandling.

Jeg har nylig vært ute på en reise og som vanlig er det mye å observere dersom en er litt oppmerksom på det som skjer rundt seg. Det er nesten slik at jeg misunner journalistene som har som jobb å formidle alt som skjer. Det er så mye som bør kommenteres, at jeg trenger nesten en egen side i avisene.

Vel, spøk til side. På reisen hadde jeg noen observasjoner som jeg bare må kommentere.

En del av reisen ble gjennomført med buss og jeg hadde nylig blitt oppdatert når det gjelder de nyeste betalingsløsningene. Jeg entret bussen og viste stolt fram bekreftelsen på betalt billett på mobilen. Her hadde jeg benyttet appen «TFT Mobilapp».  Med god hjelp hadde jeg fått knyttet denne til bankkontoen slik at for ettertiden trenger jeg ikke en gang å bekymre meg for om det er dekning på kortet. Det eneste en må tenke på er hvordan en skal opprettholde pengestrømmen innpå kontoen.

Neste opplevelse gjaldt en ubetjent kiosk på et annet transportmiddel. Jeg trodde først at det var innbrudd i kiosken for folk gikk rundt og plukket varer fra hyllene, men så skjønte jeg at det var selvbetjening. Dette er litt uvant for oss ute i distriktet som ikke er så ofte på reise. For en må reise ofte dersom en skal følge med på utviklingen her. Endringene skjer fort i dag. Det viste seg at en bare kunne plukke med seg varer som en skannet og betale med kort.

Dette er en fin løsning, for når en er oppdatert på hvordan det fungerer så er det lettvint for alle parter.

Beklageligvis så er det alltid en bakside ved gode løsninger. I dette tilfelle gjelder det kunnskap om bruk av moderne betalingsløsninger og nettbaserte hjelpemidler rent generelt, for jeg tror ikke at alle av den eldre generasjonen er like oppdatert her. De som har blitt voksen uten å ha vært borti slike hjelpemidler er usikker på bruken. Tenk deg en «hvithåring», gjerne fra langt ute i distriktet, som sjelden er ute på reise og som ikke bruker noen av disse nye ordningene. Han har en tung «hestehandlerpung» i baklomma som han drar fram for å betale og så får han beskjeden: «Vi tar ikke mot kontanter».

Før jeg går videre må jeg spørre om det virkelig er bestemt at vi skal ha et kontantløst samfunn? Kan en uten videre nekte å ta mot kontanter som betalingsmiddel i dag? Burde det ikke være et skrin med litt vekslepenger for slike personer, for det er vel noen som skal hjelpe kundene også her. Ja her er det noe som skurrer.

Nå skal jeg ta for meg disse personene, de som skal betjene kundene og gi dem nødvendig informasjon. Når det er blitt slik at informasjon/opplysning flyttes lenger og lenger bort fra lokalmiljøet så må en sørge for at de som har en slik oppgave snakker et tydelig og klart norsk i tillegg til andre nødvendige språk. I dag benyttes det flere og flere i denne kundeposisjonen som snakker dårlig norsk og som ikke har lært seg kundebehandling. Har sikkert med lønn og status å gjøre.

Når det gjelder et klart og tydelig språk så minnes jeg noe som min avdøde svigerbror fortalte. Han gjennomførte verneplikten på ubåt og oppdaget at de som ble satt til å betjene «Sentralen» alltid var nordlendinger. Dere vet at Sentralen skal formidle beskjeder fra ledelsen til alle om bord. Den forklaringen han fikk var at nordlendingene ble valgt fordi at dialekten her var forståelig for alle om bord. Ingen må være i tvil om hva ordren går ut på for her må det reageres raskt. Det er mange fine dialekter rundt omkring i landet men det er ikke alle som er like forståelige.

Så skal jeg dvele litt ved dette nye og stadig viktigere kompetanseområdet: «Kundebehandling». Hvem har ansvaret for at alle som er i kundeposisjon har lært seg kundebehandling. Dette fagområdet blir viktigere og viktigere, og det fikk vi anskueliggjort på en tydelig måte i «Debatten», da bussjåføren kjøre fra mannen i rullestol pga. at det var kluss med kjøperampen. Adm. dir. i selskapet stilte opp på TV, men det var pinlig å høre på forklaringen hans. Han la seg helt flat for kritikken men lot det skinne igjennom at det var sjåføren som hadde sviktet.

Sånn skal det ikke gjøres. Det han burde sagt var at dette vare hans hele og fulle ansvar og at han hadde sviktet når det gjaldt å formidle kunnskap om hvordan passasjerer/kunder skal behandles. Jeg tror imidlertid at mange toppledere ikke er klar over at de har ansvaret for at alle på nivåene under må bli opplært i kundebehandling. Og ikke bare det. De må være oppdatert på hvor viktig kundebehandlingen er. Dette må gå som en rød tråd gjennom hele bedriften, være et viktig kriterium ved ansettelse og det må være klart at alle nivå utfører jobben som en delegert oppgave fra toppledelsen.

Vedkommende som ikke fikk betale med kontanter skulle ikke få beskjed om at «vi tar ikke mot kontanter her» men noe sånt som «jeg beklager virkelig at vi ikke kan ta imot kontanter her. Det skyldes…..» Da fikk en i tillegg en forklaring på hvorfor det var slik.

Ja, så kom jeg endelig fram til det som var målet for turen. Jeg skulle opereres for lyskebrokk ved Unn Harstad og jeg ankom etter en fin reise på 12 timer med Hurtigruten.  

Her kom jeg inn på et eldre, litt slitt sykehus, men når det gjaldt de som jobbet der så var det topp standard. Jeg opplevde en helt fantastisk (kundebehandling) pasientbehandling og jeg regner med at det faglige også ble brukbart utført. Jeg må bare konkludere med at dersom det er noen som får kritikk for dårlig pasientbehandling så sier jeg bare: «Look to UNN Harstad!» De kan pasientbehandling.

Lik Nordnorsk Debatt på Facebook

Annonse
Nordlys overvåker denne debatten kontinuerlig mellom kl. 07 og 24. Kommentarfeltet er nå stengt og åpner igjen kl. 07.00. Velkommen tilbake da!
Annonse