Annonse
Fra 2013, da Buffy Saint Marie var headliner på Riddu Riddu i Kåfjord. Foto: Ørjan Bertelsen

Telenor gjør alle tabbers far i sin krise. De benekter sannheten.

Slik forverrer man en omdømmekrise, mener kulturredaktør Lasse Jangås.

Det er ikke feilen du gjør, men måten du håndterer den på som avgjør omdømmet ditt.

Telenor står overfor en omdømmekrise i nord. Og hva velger selskapet å gjøre da?

Å gjøre den enda større.

Festivalen Riddu Riddu mistet altså sin hovedsponsor Telenor da konflikten rundt Tromsø kommunes innlemmelse i samisk forvaltningsområde raste i 2011. Ikke bare derfor, men delvis derfor. Dette til tross for at Riddu Riddu aldri uttalte seg i saken, og befinner seg 160 kilometer fra Tromsø.

I forrige uke bekreftet både daværende Riddu-sjef Kirsti Lervoll og daværende regiondirektør i Telenor, Stein-Vidar Loftås, dette i Nordlys. I to separate intervjuer ga de samme svar: De to hadde et møte hvor Loftås informerte Lervoll om at språkkonflikten var én av grunnene til at Telenor ikke ville videreføre sponsorsamarbeidet sitt med den samiske festivalen.

Telenors krisehåndtering består nå i å si at begge husker feil. Eventuelt lyver.

Men til Nordlys utdypet Loftås i forrige uke: «Det er ikke positivt å bli assosiert med noe det er konflikt og negativt fokus rundt». Da hjalp det lite at Riddu ikke var deltaker i debatten i det hele tatt, på noe tidspunkt. Det holdt at «Riddu er noe av det mest kjente samiske, og det gjorde det vanskelig for meg som ansvarlig for regionen å fortsette det samarbeidet.»

Riddu Riddu fikk altså svi fordi den er «noe av det mest kjente samiske» og ikke fordi den gjorde noe galt i seg selv. Det er derfor helt umulig å tolke Telenor annerledes enn at det var viktig å markere en avstand til det samiske. For som Loftås selv sa: «Jeg er enig i at Riddu ikke hadde noen rolle i debatten, men når samiske spørsmål assosieres så sterkt med Riddu ble det slik.»

Jeg er overbevist om at Loftås har et stort hjerte for det samiske, det har han vist personlig, men vurderinger som de han gjorde i 2011 blir det som regel trøbbel av. Ikke bare fordi selskapet som lever av kommunikasjon vendte ryggen til en debatt om språk. Mest fordi det valgte side. I en konflikt må det nemlig være minst to parter, og her ble bare den samiske festivalen Riddu rammet. Ingen norsk bedrift eller festival opplevde samme behandling fra Telenor i kjølvannet av samme konflikt. Telenor valgte altså å ramme bare den ene parten. Den minste.

Loftås fikk til slutt det uunngåelige spørsmålet om Telenor var redd for å miste kunder ved å bli assosiert med konflikten rundt det samiske? Og svarte: «Det er en sammenheng mellom omdømme og markedsandeler. Så, ja, hvis man skal trekke det til ytterste konsekvens så er det ikke direkte feil å si det slik.» Loftås godkjente for øvrig alle sine sitater i artikkelen før de kom på trykk.

Det er menneskelig å gjøre feilvurderinger. De gjør vi alle og poenget nå er ikke feilen som ble begått i 2011. Kjernen her er Telenors håndtering av saken i dag. For det er ikke feilen du gjør, men måten du håndterer den på som avgjør omdømmet ditt etterpå.

Da saken i helga også fikk oppmerksomhet i sosiale medier burde nåværende regiondirektør for Telenor i Midt- og Nord-Norge Kjetil Robertsen gjort det eneste fornuftige: Å beklage. Det står på første side i omdømmekrisens ABC.

Men når man ikke en gang anerkjenner at man har et problem, blir det vanskelig å løse det. Robertsen omtalte først saken som «en tullesak» på Facebook – samtidig som Sametinget krast ba Telenor om en forklaring – før han rykket ut med følgende pressemelding i Nordlys:

«Telenor ønsker å presisere at vi ikke trakk oss som samarbeidspartner med Riddu Riddu i 2011 på grunn av den samiske språkdebatten.» (…) «Jeg må på det sterkeste understreke at beslutningen om ikke å videreføre vårt sponsorat etter endt avtaletid ikke hadde noe å gjøre med at Telenor ikke vil assosieres det samiske. Det er feil og en påstand vi tar sterk avstand fra.»

At de to som var på møtet i 2011 forklarer seg helt likt – og motsatt av ham selv – ser ikke ut til å gjøre inntrykk på Robertsen. For uten å ha vært til stede på møtet mener han altså å vite at de som var der tar feil. Det er så oppsiktsvekkende at det er grunn til å stille spørsmålet:

Har Telenor i det hele tatt en strategi for krisehåndtering?

En av de farligste måtene å takle omdømmekriser på er med arroganse. Den verste er med løgn. Robertsen og Telenor gjør alle tabbers far stående foran sin krise. De benekter sannheten.

Telenors omdømme ville i dag vært betydelig bedret om selskapet med 102.000.000.000 kroner i omsetning i 2012 nå hadde strukket ut en ydmyk hånd til Riddu Riddu og sagt at «vi angrer på feilvurderingen og vil gjøre opp for oss.»

Enda mer kunne selskapet vunnet på å tilby en ny sponsorkontrakt. For Telenor ville det vært snakk om småpenger, og det hadde gitt et inntrykk av noen som tar ansvar for en feil og som i tillegg lever etter sine verdier, som først og fremst er: «Vi anerkjenner og respekterer lokale kulturer og ønsker å være en del av lokalmiljøet uansett hvor vi opererer».

Tillit og omdømme bestemmer man ikke selv. Det gjør omgivelsene. Og når man utfordrer omgivelsene vil resultatet være gitt.

Da går det Telenor og ned.

Lik Nordnorsk Debatt på Facebook

Annonse
Her er du velkommen til å debattere saken videre. Men tenk gjennom hvordan du vil framstå og hvilke uttrykk du bruker. En liten huskeregel: Ikke skriv noe som du ikke kunne ha ropt ut på torget med mange tilhørere. Du må bruke fullt navn - falske profiler blir utestengt. Hold deg til saken, vis respekt og stor raushet overfor andre. Trakassering, trusler og hatske meldinger slettes.

Med vennlig hilsen Guttorm Pedersen, debattredigerer

Annonse